从事一线服务好些年,情绪 我愈发察觉到一件事情, 产品能够被复制, 服务能够接受培训, 然而真正能够让客户记住自身的, 是那种被在乎的感受。情绪价值的价值实质, 是将人当作人看待, 而非把对方视作订单或者流量。诸多同行觉得多给予折扣便能够留住客户,落地流程 实际上客户购买后就离开了, 因为除了价格便宜, 你并未留下任何温暖。
情绪价值怎么落地
首先弄明白情绪价值究竟是手把手教实操什么, 它并非是去讨好客户, 并非是卑微地去谦让, 而是这样一种能让对方体会到被理解、被尊重的情绪感受, 当客户怀揣着不满或者焦虑走进来时, 你起初要做的并非是去阐释产品, 而是要迎接住他的情绪。
比如,价值 曾经有一位老客户怒气冲冲地前来投诉, 称物流速度太过缓慢。我并未赶忙进行解释,落地流程 而是率先讲了这么一句: “等待如此漫长的时间, 着实会让人感到着急, 我能够体会您的那种感受。”当这句话说出之后,手把手教实操 对方的语气出现了显著的缓和。瞧,情绪 接纳情绪相比于解决问题而言, 更为重要。
解决问题的价值环节在接下来才会出现。客户的落地流程情绪被看见以后, 他们反倒更倾向于听你讲话, 更乐意配合你的方案。在这个过程当中,手把手教实操 真诚是最为关键的武器, 任何套路都无法掩盖虚情假意。
从共情到成交的情绪一步一步
在接纳情绪之后, 第二步要做的是找到共同点, 以此让客户觉察到你们是处于共同站立态势的情形, 而非呈现对立的状况。这一步骤表面看较为简易,价值 然而实际上是需要具备那般极为强劲强大的换位思考方面的能力的。
当我于门店带领新人之际,落地流程 总会苛求他们向自己提出一个问题: “要是我身为这个客户, 此刻最为企求的是什么? ”, 此问题的答案常常便是突破的要领所在。有时客户所需求的并非是最为快速的配送, 而是一个确切的时间；有时所需的并非是最低的价格, 而是一种合乎情理的解释。
接下来给出相应方案, 使得客户能够参与到决策层面。就好比: “依照您当前具体情形，我存有两个方面的建议, 其一为A, 其二是B，您认为哪一个会更契合呢? ”将选择权交付给对方, 促使客户摇身一变成自身问题的解决者, 而非处于被动接受状态的一方。如此这般达成的合作, 双方都会感觉颇为舒适。
这招到底管不管用
坦诚讲, 这一套流程并非是那种一次付出便永远安逸的样式, 它所检验考量的是团队具备的共情能力以及耐心。然而, 我遭遇目睹过数目众多的案例, 那些切实将情绪价值切实执行到实处的门店, 其客户所拥有的口碑以及复购率均远远超越了同行。
可得一供参考的数据, 某连锁品牌于推行情绪价值服务培训后, 半年之内客户满意度提升达35%, 复购率亦随之上涨近20%, 此并非因其产品变好所致, 而是因客户感知到自身被认真对待了。
这条路走起来并非易事, 要持续对一线人员施以训练, 管理层得真正信服这件事所具备的价值。然而, 只要坚持下去, 你就会发觉, 情绪价值带来的回报比你所想象的更为持久, 更为可观。
